소비자 환불 요구 외면한 사업자 2909건…유동수 “반복 불응 제재해야”

소비자가 계약을 취소하거나 환불을 요구해도 사업자가 응답하지 않아 피해구제에 어려움을 겪는 사례가 끊이지 않고 있다. 사업자등록은 유지하면서 소비자 대응을 사실상 중단한 사업자를 가려내고, 반복적인 불응에 책임을 물을 제도적 장치가 필요하다는 지적이다.

더불어민주당 유동수 국회의원(인천 계양갑·국회 정무위원장)이 한국소비자원 자료를 분석한 결과, 2023년부터 2026년 8월까지 휴업·폐업 상태가 아닌 사업자의 연락두절이나 답변거부 등으로 피해구제가 어려웠던 사례는 2909건으로 집계됐다.

2023년 639건이던 사례는 2024년 983건으로 늘었다. 지난해 774건으로 감소했지만, 올해도 8월까지 513건이 발생했다. 2024년에는 특정 온라인 업체 한 곳에 피해 신고 약 100건이 집중되기도 했다.

피해는 계약 이행과 환불 과정에 몰렸다. 계약불이행·불완전이행이 1071건으로 가장 많았고, 계약해제·해지 및 위약금 분쟁이 787건, 청약철회가 400건이었다. 세 유형이 전체 피해 사례의 77.6%를 차지했다.

피해 분야는 문화·오락서비스가 724건으로 가장 많았다. 의류·섬유신변용품 319건, 토지·건물·설비 193건, 정보통신서비스 154건 등에서도 관련 사례가 확인됐다.

사업자 응답 없으면 피해구제도 멈춰

현행 소비자 피해구제 절차는 사업자의 자율적인 협조를 전제로 한다. 사업자가 사실 확인 요청에 응하지 않거나 연락을 피하면 소비자원이 답변을 강제하거나 계약 이행을 직접 명령하기 어렵다. 사업자등록이 살아 있는 경우에도 실제 소비자 대응 여부를 별도로 파악하기 쉽지 않다는 점이 제도적 한계로 꼽힌다.

분쟁조정 단계에서도 사업자의 불응으로 절차가 마무리되지 못하는 사례가 나왔다. 2023년부터 올해 9월 28일까지 연락두절·답변거부 등으로 처리불능 또는 각하된 분쟁조정은 27건이었다. 이 중 계약불이행 관련 사건이 20건으로 대부분을 차지했다.

유 의원은 사업자등록 유지 여부만으로 정상적인 영업과 소비자 대응이 이뤄지고 있다고 보기 어렵다며, 반복적으로 피해구제 절차를 외면하는 사업자를 별도로 관리해야 한다고 주장했다.

유 의원은 “사업자의 자율적 협조에만 의존하는 현행 피해구제 제도의 한계가 악성 불응 사업자들에게 법적 책임을 피하는 수단으로 악용되고 있다”고 지적했다.

이어 연락두절·답변거부 사업자에 대한 별도 관리지표를 마련하고, 반복적인 불응 사업자에 대한 집중 관리와 행정 제재 등 실효성 있는 대응책을 마련해야 한다고 강조했다.