자체 민원 만족도 88.4점인데 중앙 평가는 ‘라’등급…박지상 계양구의원 “조사 방식 비교해야”

계양구 자체 민원 만족도 조사에서는 2025년 88.4점을 기록했지만 행정안전부·국민권익위원회의 기초지자체 평가에서는 ‘라’등급을 받은 것으로 나타나 조사 결과 간 차이를 분석해야 한다는 지적이 나왔다.

계양구의회 자치도시위원회 행정사무감사에서 박지상 의원은 자체 조사 결과만으로 민원행정 성과를 판단하기에는 외부 평가와의 차이를 함께 살펴볼 필요가 있다고 요구했다.

구 자체 민원 만족도는 2025년 88.4점으로 전년보다 0.3점 상승했다.

서명희 민원여권과장은 주민들이 직원의 친절성과 전문성을 높게 평가한 결과로 보고 있으며 지속적으로 개선하겠다고 답했다.

박 의원은 그러나 자체 조사에서 88점대의 높은 점수가 나온 것과 달리 중앙 평가에서 ‘라’등급을 받은 만큼 두 조사의 조사 대상과 문항, 표본 구성 등을 비교해야 한다고 지적했다.

특히 자체 설문이 5점 척도를 사용하는 만큼 조사방식에 따라 결과가 달라질 가능성도 살펴봐야 한다고 주문했다.

다만 두 평가의 조사 대상과 문항, 조사 방법이 동일하다는 사실이 확인된 것은 아니다.

따라서 단순히 88.4점과 ‘라’등급을 비교해 어느 한쪽의 결과가 잘못됐다고 판단하기보다는 각 평가가 무엇을 측정했는지를 비교해야 한다는 것이 이번 질의의 핵심이다.

구는 자체 조사에서 상대적으로 낮게 나타난 청결·쾌적성 등을 개선하기 위해 민원실 바닥 안내선과 대기 의자 등을 개선했다고 보고했다.

박 의원은 주민들이 실제 경험하는 민원서비스 수준을 정확하게 파악하기 위해 자체 조사 결과와 외부 평가 결과를 항목별로 비교하는 작업이 필요하다고 강조했다.