인천시사회서비스원, 시민 소통 플랫폼 가동…복지서비스 개선 체계 강화

인천시사회서비스원이 시민 의견을 상시 접수하는 온라인 소통 플랫폼과 카카오톡 채널을 운영하며 복지서비스 개선 체계를 강화한다. 시민과의 접점을 넓히는 동시에 시설별로 분산돼 있던 이용자 의견을 체계적으로 관리하고, 민원 응대 직원 보호 방안도 마련할 계획이다.

온라인 의견 접수 창구 마련…직원 보호 방안도 정비

인천시사회서비스원은 27일 시민 소통 플랫폼인 VOC와 카카오톡 채널 운영을 시작한다고 밝혔다. 새 플랫폼은 시민이 온라인으로 의견을 수시로 전달할 수 있도록 마련됐으며, 기관이 직접 운영하거나 위탁 운영하는 18개 시설에서도 각 시설의 특성에 맞춰 활용할 수 있다.

악성 민원으로부터 응대 직원을 보호하기 위한 처리 방안도 함께 마련한다. 정당한 시민 의견 제시는 보장하면서 직원들이 안정적으로 업무를 수행할 수 있는 환경을 조성한다는 취지다. 서비스 이용자와 시설의 특성이 다양한 만큼, 의견 접수에 그치지 않고 처리 결과를 실제 서비스 개선으로 연결하는 데 초점을 둔다.

카카오톡 채널로 기관 소식 전달

이달 개설한 카카오톡 채널에서는 채용과 행사, 교육, 소속 시설 소식 등을 안내한다. 시민은 카카오톡에서 ‘인천시사회서비스원’을 검색해 채널을 추가할 수 있다. 채널 가입 이벤트는 10월 말부터 11월 초까지 진행할 예정이다.

시설별 참여 창구 운영…의견을 개선 활동에 반영

소속 시설들도 이용자 특성에 맞춘 고객만족도 개선 활동을 추진하고 있다. 인천장애인종합복지관은 매월 말 ‘마음톡데이’를 통해 온라인 설문을 진행하고, 안내데스크에 ‘마음신호등’ 게시판을 설치해 장애인 당사자가 직접 의견을 낼 수 있도록 했다. 정보 게시 담당자도 지정해 안내의 신속성을 높이고 있다.

해내기보호작업장은 고객 불만 접수·처리 담당자와 관리대장을 두고 건의 사항을 상시 관리한다. 반복되는 불만은 원인을 분석해 서비스 개선에 반영한다. 지역사회서비스지원단은 강사 만족도 조사 항목을 세분화해 다음 달 초 조사를 실시하고, 결과를 강사 인력풀 관리와 선정에 활용할 계획이다.

청년미래센터는 ‘고은참여위원회’를 통해 분기마다 고립·은둔 청년들의 의견을 직접 듣고 있다. 시설별 참여 창구와 만족도 조사 결과를 서비스 운영에 연결해 이용자 의견이 실질적인 변화로 이어지도록 한다는 방침이다.

‘행복이음이’ 중심으로 소통 과제 점검

인천시사회서비스원은 지난 5월 부서와 소속 시설의 고객만족 업무 담당자들로 구성된 ‘행복이음이’를 출범시켰다. 이어 6월에는 시민 대상 기관 인식 조사를 실시했고, 7~8월에는 주민참여예산제 관련 의견을 시범 접수했다.

최근에는 행복이음이 담당자들과 하반기 추진 상황을 점검하고 신규 사업을 논의했다. 지난 23일에는 제물포구 상상플랫폼을 찾아 인천관광공사와 간담회를 열고 시설을 둘러봤다.

조대흥 인천시사회서비스원장은 “시민들에게 신뢰받는 기관으로 자리 잡을 수 있도록 행복이음이 여러분들이 힘써 달라”며 “언제나 고객의 목소리에 귀 기울이는 인천시사회서비스원이 되기를 바란다”고 말했다.