“구청장 직통문자, 숫자보다 주민 체감이 우선”... 고성미 위원장, ‘전시 행정’ 탈피 촉구

금천구의회 고성미 행정재경위원장(더불어민주당, 비례)이 구청의 민원 처리 방식과 대중교통 편의 시설 운영에 대해 ‘주민 눈높이’를 강조하며 강도 높은 혁신을 주문했다. 단순한 접수 건수 위주의 실적 보고에서 벗어나 주민들이 피부로 느끼는 ‘체감 만족도’를 최우선 가치로 삼아야 한다는 지적이다.

고 위원장은 9일 열린 제259회 임시회 제2차 기획행정위원회 업무보고에서 민원감사담당관, 소통담당관, 행정안전국을 대상으로 현장 중심의 행정을 촉구했다.

고 위원장은 민원감사담당관 질의에서 구청의 핵심 민원 창구인 ‘구청장 직통문자’의 실효성을 정조준했다. 고 위원장은 “성과 보고서에는 민원 접수와 처리 건수만 있을 뿐, 정작 주민들이 얼마나 만족했는지에 대한 설명은 없다”며 “실제 주민들 사이에서는 ‘답변이 형식적이다’라는 불만이 나오고 있는데, 만족도 조사를 한 번이라도 해본 적이 있느냐”고 따져 물었다.

민원감사담당관 측이 “만족도 조사를 해본 적이 없다”고 답하자, 고 위원장은 “민원은 갈등이 커지기 전 적극적이고 성의 있게 대응하는 것이 중요하다”며 “데이터센터 건립 등 지역 내 갈등 현안에 대해서도 민원감사담당관이 선제적이고 적극적인 역할을 해야 한다”고 강조했다.

이어 소통담당관 업무보고에서는 올해 도입될 ‘통합민원 챗봇’의 사후 관리 체계를 짚었다. 고 위원장은 전 부서에 ‘챗봇실무관’을 지정하겠다는 계획에 대해 “담당자들이 본래 업무가 있는 상태에서 얼마나 챗봇 업데이트와 품질 관리에 집중할 수 있을지 의문”이라고 우려를 표했다.

고 위원장은 “챗봇 서비스의 성공 여부는 자료의 정확성과 신속한 업데이트에 달려 있다”며 총괄 부서인 소통담당관이 부서 간 협업 구조를 더욱 세밀하게 설계할 것을 당부했다.

마지막으로 행정안전국 질의에서는 겨울철 한파 대책으로 설치된 버스정류장 ‘온기충전소’의 불편 사항을 조목조목 지적했다. 고 위원장은 “비좁은 정류장에 시설물을 설치하다 보니 공간이 더 협소해지고 답답해졌다”며 “특히 안에서 버스 도착 정보가 보이지 않거나 홍보 문구가 시야를 가린다는 민원이 많다”고 꼬집었다.

이어 “단순히 방풍 시설을 설치하는 것에 그치지 말고, 공간 활용성과 주민 시야 확보를 고려한 다각도 설계가 필요하다”며 “기존 시설을 재활용하는 수준을 넘어 차후에는 개방형 구조 등 주민 의견을 반영한 개선책을 마련하라”고 촉구했다.