인천시설공단, 시민 의견 현장 개선으로 연결…서비스품질 인증 3회 연속

인천시설공단이 시민 의견을 접수하는 데 그치지 않고 현장점검과 서비스 개선으로 연결하는 관리체계를 바탕으로 한국서비스품질 우수기관(SQ) 인증을 3회 연속 획득했다.

인천시설공단은 한국서비스진흥협회로부터 한국서비스품질 우수기관(SQ) 인증을 3회 연속 획득했다고 밝혔다.

공단은 시민의 소리(VOC)를 비롯한 다양한 소통채널을 통해 시민 의견을 수렴·분석한 뒤 현장점검과 서비스 개선으로 이어지도록 관리체계를 운영해 왔다.

특히 공공시설 이용 과정에서 발생하는 불편사항을 단순 민원 처리로 끝내지 않고 실제 서비스가 이뤄지는 현장에서 확인하고 개선하는 데 중점을 뒀다.

고객 접점의 서비스 품질을 높이기 위해 서비스 표준화와 현장 고객응대 체계를 점검하고, CS 담당자 교육 등을 통해 현장 직원의 대응 역량도 강화했다.

이 같은 관리체계는 시민 의견이 실제 운영 과정에 반영되는 경로를 마련했다는 데 의미가 있다. 시설별로 이용환경과 불편사항이 다른 공공서비스의 특성상 접수된 의견을 현장 상황과 연결해 개선 여부를 확인하는 과정이 서비스 품질 관리의 중요한 요소가 될 수 있기 때문이다.

한국서비스품질 우수기관 인증은 서비스품질 수준이 우수한 기관을 대상으로 이뤄진다. 리더십과 고객접점 서비스 운영관리, 인적자원 및 조직관리 등 7개 분야에 대한 서류심사와 현장평가, 암행평가, 최종 위원회 심의를 거쳐 인증기관이 선정된다.

공단은 지난해 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 데 이어 이번 SQ 인증을 3회 연속 유지하면서 소비자 관점의 서비스 운영과 현장 서비스품질 관리체계를 이어가고 있다고 설명했다.

김재보 인천시설공단 이사장은 “앞으로도 시민의 입장에서 서비스를 세심하게 살피고 현장의 작은 불편까지 개선해 시민이 체감할 수 있는 서비스 품질 향상으로 이어지도록 하겠다”고 말했다.

공단의 향후 과제는 시민 의견 수렴과 현장 개선으로 이어지는 현재의 관리체계를 지속적으로 운영하면서 실제 이용자가 체감하는 변화로 연결하는 것이다.